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bMooble CUP RECALL: L’ASL ti ricorda le prenotazioni con una telefonata

La situazione economica che stiamo
vivendo richiede costantemente una maggiore attenzione nei confronti della
spesa sanitaria che si è chiamati a gestire. Tra le numerose iniziative
intraprese per razionalizzare l’uso delle risorse, l’ Azienda Sanitaria Locale
CN2 Alba-Bra ha scelto di attivare un servizio di chiamata tramite operatore
digitale che consenta di limitare i casi in cui gli assistiti non si presentino
ad effettuare una prestazione ambulatoriale prenotata. Il mancato preavviso da
parte dell’assistito determina sia l’allungarsi delle liste d’attesa, sia
l’insorgere dei costi a carico dell’utente stesso, a cui deve essere addebitato
l’intero costo della prestazione.

?I pazienti che prenotano una visita a
più di 30 giorni saranno ricontattati telefonicamente da un servizio automatico
con voce digitale che ricorderà loro l’appuntamento e che per specifiche
specialità potrà richiedere anche la disdetta in linea, liberando così il posto
istantaneamente ed ottimizzando i tempi di attesa? esordisce il dr. Viglino,
responsabile dei Sistemi Informativi
dell’Azienda Sanitaria Locale CN2 Alba ? Bra.

L’avvio ufficiale del sistema in ottobre 2010 è stato preceduto da una
fase di test di quattro mesi durante i quali il servizio è stato erogato agli
assistiti prenotati nel periodo con lo scopo di verificarne l’utilità
dal punto di vista del cittadino e raffinare il modello di interazione con il
pubblico analizzando giornalmente le statistiche di risposta.

?E’ stata eseguita anche una campagna
di customer satisfaction per avere direttamente un’opinione dalla viva voce dei cittadini?, aggiunge il dr. Viglino,
?tale attività ci
ha permesso, tra l’altro, di capire e risolvere richieste specifiche di assistiti nonché la gestione di alcune problematiche legate alla privacy. La completa
tracciabilità di una prenotazione specialistica dal momento in cui nasce nel
CUP al momento in cui viene confermata o disdetta dal cittadino ci permette
inoltre di dare agli operatori allo sportello uno strumento di maggiore
controllo e migliore capacità di risposta verso gli assistiti?.

?Per noi di
AMOS, società consortile di servizi in ambito sanitario, è stato un
investimento importante che ci permette ora di fornire ai nostri associati, tra
i quali l’ Azienda Sanitaria Locale CN2 è stata la prima, nuovi servizi a
valore aggiunto per aumentare l’efficacia del sistema verso il cittadino
supportando contemporaneamente miglioramenti di processo finalizzati al
risparmio della spesa sanitaria? aggiunge il dr.
Franco Ceppi, AD di AMOS
s.c.r.l., azienda di Cuneo che gestisce molteplici servizi in ambito sanitario
per conto delle ASO e ASL del territorio, tra cui il CUP (Centro Unico
Prenotazioni) dell’ Azienda Sanitaria CN2.

?Abbiamo utilizzato la soluzione fornita da
bMooble? continua Ceppi ?società nata presso I3P, l’incubatore del Politecnico
di Torino, in quanto ha tutte le caratteristiche di flessibilità e scalabilità
necessarie per evolvere dinamicamente i servizi sulla base delle necessità dei
nostri associati, per crearne di nuovi anche in ambito mobile e per servire
tramite un’unica installazione più ASL con sistemi di prenotazione eterogenei.
Questo ci permette di ottenere ed offrire importanti economie di scala.?

?Siamo
particolarmente soddisfatti della disponibilità e collaborazione da parte di
tutti? aggiunge il dr.
Guido
Colombo, AD di bMooble s.r.l. azienda fornitrice del sistema,
?soprattutto nella fase di test in cui si è dimostrata la capacità della
soluzione ad essere impiegata non solo
nei processi di chiamata per registrare l’immediata disdetta di una
prenotazione da parte del cittadino con aggiornamento istantaneo del CUP, ma
anche per i processi di inbound dove il cittadino che chiama il numero verde viene
guidato ad eseguire la disdetta in automatico o ad accedere ad informazioni sul
servizio sgravando così gli operatori telefonici e riducendo la coda di attesa
al centralino?.

?La nostra
tecnologia assolutamente orizzontale sfruttando le connessioni internet è in
grado partendo da qualsiasi fonte di informazione o sistema esistente di generare servizi eterogenei per
qualsiasi apparato, sia mobile che fisso, con interfaccia vocale o applicativa.
In questo contesto il settore della sanità ci apre un’area di estremo interesse
in quanto il ROI (Ritorno dell’investimento) di un progetto come quello del CUP
Recall può ridursi a 3-6 mesi? conclude Colombo.

Il processo di
CUP Recall per ricordare appunto agli assistiti la scadenza di una prestazione
sanitaria specialistica permette quindi di incidere sull’ottimizzazione delle
liste di attesa producendo parecchi benefici di ordine economico e qualitativo
legati a:

Miglioramento
del livello del servizio offerto al cittadino
Maggiore
efficacia nel numero delle prestazioni erogate dai vari ambulatori con ricaduta
sui rimborsi delle prestazioni da parte del SSN e di costi per eventuali
prestazioni in compensazione tra le ASL

Il processo di
CUP Recall può essere automatizzato a vari livelli a seconda
dell’organizzazione in atto presso una ASL e si avvale di:

un
meccanismo di chiamata telefonica automatica (outbound) tramite il centralino
in essere presso il CUP o tramite VOIP su protocollo SIP.
un’interfaccia
vocale per l’operatore digitale personalizzabile per l’interazione con il
cittadino a livello di singola prestazione
un
sistema di integrazione e selezione delle prenotazioni presenti nel CUP e per
le quali si voglia attivare la chiamate di promemoria
un
processo di aggiornamento on-line del CUP a fronte di conferma o disdetta della
prenotazione da parte del cittadino durante la telefonata di promemoria e
relativa liberazione del posto per successive prenotazioni
un
meccanismo di intercettazione chiamata da parte del cittadino che vuole disdire
di sua iniziativa od attivare una prenotazione tramite l’interazione vocale con
operatore digitale
estrazione
dati per statistiche integrate per monitorare e tracciare tutte le chiamate ai
fini di miglioramento del servizio e di reporting direzionale
Interfaccia
web per l’amministratore del sistema che può parametrizzare il funzionamento
generale dell’architettura
Interfaccia
web per l’operatore del CUP autorizzato ad impostare le selezioni per le
chiamate automatiche, a vedere i risultati monitorando l’efficacia del servizio
e ad analizzare la completa tracciabilità della prenotazione in caso di
richiesta di informazioni da parte del cittadino.
interfaccia
su cellulare per utenti evoluti che possono dal proprio apparecchio mobile
vedere le proprie prenotazioni ed effettuare eventuali cancellazioni
Invio
automatico di SMS personalizzati per comunicazioni specifiche agli assistiti